Il nostro riferimento normativo
La norma UNI 11312
La prima norma al mondo sul Mystery Audit. Il quadro di riferimento su cui MysteryAuditAI costruisce ogni progetto, dalla progettazione degli scenari alla rendicontazione dei risultati.
Cos’è la UNI 11312
La UNI 11312 è la norma tecnica italiana, riconosciuta a livello internazionale come la prima al mondo dedicata al Mystery Audit: l’attività, non dichiarata e condotta in modo non riconoscibile, che simula il comportamento di un cliente potenziale o reale per rilevare la qualità reale di un servizio nel momento esatto in cui viene erogato.
La norma è allineata alla ISO 9001:2015 e ne incorpora il risk-based thinking, introducendo il concetto di “audit composto”: gli audit in incognito non sostituiscono gli audit tradizionali, ma operano in complementarità con essi, restituendo un’analisi più completa di strutture, personale, processi e standard prestabiliti.
Come si compone
La norma è articolata in due parti complementari, ciascuna con un oggetto preciso:
I processi
Definisce come condurre un audit in incognito: progettazione degli scenari e degli obiettivi, pianificazione e coordinamento operativo, esecuzione e follow-up con elaborazione dei risultati e azioni successive.
I professionisti
Definisce i profili coinvolti, progettista, coordinatore e auditor in incognito, con le conoscenze e abilità richieste a ciascun ruolo, coerenti con il Quadro Nazionale delle Qualificazioni.
I principi etici
La UNI 11312-2 dedica un’appendice specifica alla dimensione etica e deontologica del Mystery Audit, a tutela di chi vi partecipa e di chi ne è, direttamente o indirettamente, coinvolto.
Trasparenza dei processi. L’audit segue criteri dichiarati e verificabili, mai improvvisati.
Tutela delle persone coinvolte. Dignità, privacy e benessere di chi opera dall’altra parte dell’interazione restano centrali.
Uso responsabile dei dati. Le informazioni raccolte servono a migliorare processi, non a colpire persone.
Come MysteryAuditAI applica la norma
Il nostro modello operativo è conforme alla UNI 11312 per tutte le attività di mystery auditing che riguardano la progettazione, la gestione e la valutazione del processo: dalla definizione degli scenari e degli obiettivi, in coerenza con il ruolo del progettista di Mystery Audit, fino alla revisione, alla validazione e alla rendicontazione dei risultati. L’applicazione della norma include il rispetto dei suoi principi etici, a garanzia di trasparenza, tutela delle persone coinvolte e uso responsabile dei dati.
All’interno di questo quadro normativo, MysteryAuditAI utilizza agenti AI, con logiche adversariali, come tecnica applicativa coerente con i principi della UNI 11312, concentrando il test sul comportamento del chatbot e non sulle persone. In questo modo l’attività di stress test e di esplorazione dei limiti del sistema resta confinata al bot, preservando dignità, privacy e benessere degli operatori reali.
I dati raccolti possono essere integrati con eventuali indicatori di customer satisfaction, Voice of Customer (VOC) e altre attività di mystery audit omnicanale applicate al personale aziendale, per una lettura complessiva e coerente del customer journey.
L’offerta è rivolta a team marketing, customer experience e ricerche di mercato di medie e grandi imprese, e prevede:
- Pacchetti standardizzati, calibrati sul settore e sul brand
- Setup iniziale con definizione di scenari e obiettivi
- Cicli di revisione continuativi nel tempo
- Benchmark competitivi espliciti rispetto ai diretti concorrenti
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