Era l’inizio del 2026 e io, di quella banca online, ero proprio innamorato. La consigliavo a parenti e amici come si parla della persona giusta: affidabile, moderna, sempre presente nella mia vita. Dopo qualche anno di “frequentazione” decido di rendere la relazione più seria: passo al pacchetto all inclusive, carta in metallo, assicurazione viaggio per me e la mia famiglia, tutti i privilegi premium che un utente possa desiderare.

Ma non mi basta più convivere. Da libero professionista con partita IVA decido che è lei la banca con cui “sposarmi”, quella con cui costruire il futuro e far convogliare i proventi del mio lavoro. Così la contatto, sicuro che, parlando con il call center, in pochi minuti si possa organizzare questo grande passo: trasformare il nostro rapporto da privato a business, da semplice fidanzamento a matrimonio vero.

Un avvocato divorzista al posto del prete

È qui che la storia prende una piega inaspettata. A rispondermi non è più lei, ma il suo “assistente virtuale”: una chatbot che, con il tatto di un avvocato divorzista, mi comunica che non è possibile trasformare la relazione allo stato attuale. Niente upgrade da conto privato a business, niente doppio conto con lo stesso codice fiscale: l’unica strada è chiudere il conto attuale e aprirne uno nuovo, come se per sposarsi fosse prima necessario rompere ogni legame.

Il mio sesto senso, e qualche anno di esperienza in AI, mi suggeriscono di non fermarmi a quella risposta. Chiedo di parlare con “lei di persona”, un operatore umano. Ma ancora non arriva una voce, bensì un’altra chat che, dall’altra parte del mondo, ripete la stessa litania: chiudi il conto, aspetta la mail di conferma, poi apri il nuovo conto business.

Il copione, seguito fino alla fine

Obbediente come chi crede ancora nella storia d’amore, seguo il copione: chiudo il conto, aspetto, ricevo la mail. Mi preparo, emozionato, ad aprire il nuovo conto, convinto che sia il nostro sì definitivo. Ma invece del “lo voglio” arriva un messaggio secco, gelido: “Ci dispiace, ma non possiamo aprirle un conto”. Nessuna spiegazione, nemmeno un “non sei tu, sono io”, nessuna possibilità di chiarire.

Provo a parlare di nuovo con la chatbot, che balbetta risposte vuote, e poi con un altro operatore umano, che si limita a ripetere il verdetto: non possiamo aprire il conto. Fine. In più la mia email, bannata per chissà quale motivo, non può nemmeno riaprire il vecchio conto privato.

Lasciato tramite un bot, nel silenzio più totale: la versione 2026 del “ti mollo con un messaggio”. Dopo un ultimo tentativo, una mail al servizio tecnico per complimentarmi, a modo mio, di come si possa fare da manuale a perdere un cliente promoter e innamorato, mi rimetto in gioco e trovo, sulle note di Raffaella Carrà, “una banca più bella che problemi non ha”.

Chiodo scaccia chiodo

Ma qualcosa è cambiato in me: da quel giorno le chatbot diventano la mia ossessione. Proprio come una persona innamorata e tradita, mi butto nel più classico dei “chiodo scaccia chiodo”: comincio a parlare con i bot di altre aziende, li interrogo, li provoco, mi faccio persino consigliare ricette di pesce per il pranzo della domenica, o il ristorante dove cenare la sera. E alcuni, con inaspettata sicurezza, me li forniscono davvero.

È in quel momento che capisco che il mondo della customer experience sta facendo un pericoloso passo indietro. E che forse è arrivato il momento di intervenire. Partendo da una domanda molto semplice: anche la tua chatbot consiglia la frittura di pesce per domenica?